پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه

اهداف

الف هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان

ب اهداف فرعی

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران

آشنایی با ساختار شرکت سهامی بیمه ایران

بررسی مدل های ارزیابی کفیت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط

آگاهی شرکت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.

پ هدف کاربردی

استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر کیفیت خدمات در سایر شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی.

فهرست مطالب

فصل اول بیان مسئله

مقدمه

بیان مسأله

هدف

الف هدف اصلی

ب اهداف فرعی

پ هدف کاربردی

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

سؤالات تحقیق

سوالات فرعی تحقیق

متغیرهای تحقیق

واژگان تخصصی

محدودیتهای تحقیق

فصل دوم پیشینه تحقیق

پیشینه

واژه بیمه

تاریخچه بیمه در جهان

پیدایش بیمه دریایی

پیدایش بیمه آتش سوزی

تاریخچه بیمه در ایران

شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند

سازمان بیمه در ایران

تصویب قانون بیمه

نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه

نظارت بر شرکتهای بیمه

تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

کلیات

مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

صاحبان سهام و مؤسسان شرکت

میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن

شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران

اولین اساسنامه

شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت

اولین کارمندان شرکت

هزینه تأسیس

شرکت سهامی بیمه ایران

مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران

امتیازات و ویژی های بیمه ایران

مکانیزاسیون

گروه شبکه

گروه امنیت و مانیتورینگ

گروه مسرورها

آموزش

سرمایه بیمه ایران

سرمایه گذاریها

شبکه فروش

نیروی انسانی

جدول شماره ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات

جدول توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت

چشم انداز برنامه های بیمه ایران

هدف بیمه ایران

نمودار ساختار سازمانی بیمه ایران

انواع پوششهای بیمه ای

مبانی نظری

روش شناسی حل مشکل و بهبود کیفیت

نمودار چرخه دمینگ

چرخه PDSA دمینگ

مدل سه بعدی جودان

فرآیند کرازبی

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

مدل کیفیت خدمات SERQUAL

مدل CAF

نمودار چهارچوب عملی CAF

توانمند سازها (اقدامات)

سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM

بخش های عمومی و اختیاری

مدل تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

روش تحقیق

مقدمه

جامعه آماری

روش نمونه گیری

حجم نمونه

ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه

جدول ساختار پرسشنامه

پایایی (اعتماد)

روایی (اعتبار)

روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

جدول جدول توافقی

منابع گردآوری اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

آمار توصیفی

جنسیت

نمودار توزیع جنسیت پاسخ دهندگان

میزان تحصیلات

جدول توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

نمودار میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

نوع بیمه

جدول نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

نموار نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

جدول توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

سن

جدول توزیع سن پاسخ دهندگان

آزمون فرض

فرضیه اول

الف) تعریف فرضیه های آماری

ب) در سطح اطمینان 95%

فصل پنجم نتیجه گیری

نتیجه گیری

پیشنهادها

ضمائم نمونه پرسشنامه

منابع

******************

مقدمه

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده ام.

بیان مسأله

با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد. ...

تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

کلیات

به شرحی که گذشت تا سال 1314 هجری شمسی در ایران شرکت بیمه داخلی و یا نیمه داخلی وجود نداشت و بازار بیمه کشورکاملاً در اختیار نمایندگی های بیمه های خارجی بود. این نمایندگی ها، بیمه ای مورد نظر خود را با نرخ ها و شرایطی که خود صلاح می دانستند. به مردم عرضه و عواید حاصله را از کشور خارج می کردند. بدیهی است این نمایندگی ها برای خود وظیفه و رسالتی در جهت توسعه و تعمیم اجر بیمه آن چنان که مرتبط با مصالح عمومی و کمک به توسعه اقتصاد کشور باشد. احساس نمی کردند. و فقط جهات تجاری و سوددهی موردنظرشان بود. در همین راستا آنها از عدم وجود یک موسسه بیمه ای داخلی حداکثر استفاده رامی بردند و تأسیس یک موسسه بیمه داخلی به هیچ وجه خوشایند آنها نبود و لذا در رابطه با تأسیس چنین شرکتی، هر گونه مخالفت ممکن را ابراز و در جهت جلوگیری از شکل گیری آن در صورت امکان مانع ایجاد می کردند. اقدام برای تأسیس بیمه ایران با سرمایه دولت از اواخر سال 1313 هجری شمسی و با پیش بینی بودجه ای در قانون بودجه 1314 کل کشور آغاز شد که در ادامه به شرح آن پرداخته می شود.

مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

دکتر آقایان (یکی از اعضای اولین هیئت مدیره بیمه ایران و در حقیقت یکی از بانیان تأسیس آن) در خاطرات خود درباره تأسیس بیمه ایران که در نشریه بیمه ایارن منتشر شده به مناسبت بیستمین سال فعالیت شرکت 133 درج گردیده ، اظهار می دارد.

...